湖南人大微信2025年9月26日，湖南省十四届人大常委会第十八次会议表决通过《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》，自2025年11月1日施行。该条例规定，“鼓励人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作”。
衡阳市蒸湘区人大代表、衡阳市模范好人协会会长尹冬英，自2023年担任司法局人民调解员、人民法院特邀调解员以来，先后调解近千起纠纷，积累了丰富的经验，获得“优秀人大代表”“衡阳好人”“致公党湖南省优秀党员”等100多项荣誉。近日，笔者采访了她。
尹冬英，女，现年59岁，会计师，原衡阳市财政局四级调研员，致公党衡阳市委委员、蒸湘区工委主委，湖南省政府采购专家库专家，湖南省发展改革委综合评标专家库专家，衡阳市住建局专家库专家。
一、兴文柯：请介绍你担任调解员的情况
尹冬英：我从年轻时候就热心助人，群众遇到困难都愿意找我商量。二十多年来，我帮助群众解决了大大小小几百件矛盾纠纷，在群众中积累了一定口碑。
2023年，在选聘调解员时，社区推荐了我，说我有群众基础、办事公道。当时我想，作为一名人大代表，参与调解工作既能发挥代表作用，又能为群众办实事，何乐而不为。
2023年，在衡阳市人大代表、衡阳县岘山派出所教导员何荣辉的推动下，我们创建了岘山派出所“模范好人纠纷调解室”。这个创新做法很快获得上级认可。我当时制作了一个反映模范好人调解室工作的短视频在“好人之城”群里发布，衡阳市委宣传部副部长谭春兰看了视频之后，觉得很好，表示要复制推广这一模式。
尹冬英（右一）在衡阳县岘山派出所“模范好人纠纷调解室”工作。
这些年来，我调解的案件涉及婚姻家庭、邻里纠纷、物业矛盾等近千件。每调解成功一起纠纷，看到当事人握手言和，我都感到特别欣慰。
作为人大代表，能够运用法律知识和社会公信力为群众排忧解难，这是我履职的体现。调解工作让我找到了代表履职与服务群众的结合点。每当成功化解一起纠纷，不仅解决了群众的具体困难，也增进了他们对人大代表的信任。这种信任又反过来促进他们更愿意向我反映问题，形成了一个良性循环。
二、兴文柯：人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作有何优势？
湖南卫视报道尹冬英的事迹。
尹冬英：人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作具有以下独特优势：
人大代表具有天然的群众基础。人大代表来自人民，扎根基层，与群众联系紧密，熟悉社情民意，能第一时间了解基层群众诉求，能准确把握矛盾症结所在，提出更接地气更易被接受的解决方案。
人大代表具有较高的社会公信力。人大代表的身份优势让他们在调解过程中更具权威性和说服力，当事人往往更愿意接受调解意见。特别是在处理一些疑难复杂纠纷时，人大代表的中立立场和权威身份更容易获得当事人的认可，为化解矛盾提供了良好的信任基础。
人大代表具有一定的专业优势。许多人大代表都是各行各业的专业人士，有不少人具备法律、经济、社会等方面的专业知识。既能反映群众诉求，又能传达政策法规，在矛盾双方之间架起沟通桥梁，促进相互理解。
人大代表具有资源整合优势。人大代表是国家权力机关的组成人员，能够发挥桥梁纽带作用，协调各方资源，联动司法、行政、社会组织等多方力量，构建多元化解机制，形成大调解工作格局。
三、兴文柯：人们都说“第一次”很难忘记，相信你对自己第一次调解的情况也记忆犹新，请介绍你调解第一个案子的情况。
尹冬英：第一次调解的经历至今难忘。
那是2001年，7位常宁籍缝纫女工远赴毛里求斯打工却遭遇骗局的案件。她们被送往非签约单位工作，在大使馆协助下返回衡阳后，工资迟迟未获支付。当时情况很紧急，女工们在中介机构静坐三天无果，身心俱疲。
当时，我每天坚持给她们送水送饭，一方面安抚她们的情绪，另一方面多方奔走协调。联系律师为她们分析维权途径，向妇联反映情况，争取支持，并积极对接新闻媒体，与中介机构反复交涉。
《衡阳日报》记者以《七织女泪洒毛里求斯》在衡阳日报一版推出重点报道，引发社会高度关注，反响强烈，在7天内就促成了问题的圆满解决。这个成功的调解经历让我获得了巨大的成就感和满足感。既让我感受到助人为乐的价值，也坚定了我继续做好调解工作的决心。
通过这个案件，我总结出三点经验：一是要带着感情做调解工作，把群众的事当成自己的事；二是要善于整合多方资源，形成调解合力；三是要借助舆论力量，让社会关注推动问题解决。这个案件为我后来的调解工作积累了宝贵经验，也坚定了我继续投身矛盾纠纷调解工作的决心。
经过尹冬英（中）调解，双方当事人握手言和。
四、兴文柯：在你调解成功的众多案子中应该有你最满意的，或者说效果最好的，能说出来与大家分享吗？
尹冬英：在众多调解案例中，最让我感到欣慰的是成功解决了都市村庄华新苑垃圾站的问题。
经过尹冬英调解，都市村庄华新苑垃圾站被拆除，群众在微信里点赞。
这个垃圾站原本规划在该小区花园中心位置，但开发商将其移到了围墙边，紧靠相邻幸福家园、桃李源小区的围墙。每到夏天，垃圾站散发的气味和滋生的蚊虫严重影响了上百户居民的日常生活。居民们多次投诉无果，矛盾不断激化。
听到群众反映后，我首先深入调研，走访了三个小区的居民，收集了大量第一手资料。同时查阅了原始规划图纸，确认开发商确实存在违规改建行为。当时，我是衡阳市政协委员，于是，我连续三年坚持不懈地提交提案，并联合社区多次组织调解会。
转机出现在一次其他项目的视察活动中。我提前做足准备，带着翔实的调研资料和居民意见，抓住机会在会上提出这个问题，由于准备充分、数据翔实，资料准确，最终引起领导的高度重视，促成垃圾站拆除停用，彻底解决了困扰三个小区居民多年的问题。
这个案例让我深刻体会到：调解工作，不仅要靠耐心和毅力，更要善于把握时机，争取支持。有时候，一个恰当的时机比千百次常规调解更有效。同时，扎实的前期调研和充分的准备也是成功的关键。
五、兴文柯：你参与矛盾纠纷预防化解工作成效显著，有哪些成功经验可以与大家一起分享？
尹冬英：谈不上经验，只能说是自己的一些感悟，可以给有志于此事的同仁提供参考。
一要以情感人，用真心化解矛盾。
调解工作首先要建立情感连接，用真诚打动当事人。多年的调解实践让我深刻体会到“人心都是肉长的”这个道理。我坚持用温暖的话语、耐心的态度对待每一位当事人，让他们感受到被理解、被尊重。
尹冬英（左一）在做调解工作。
我始终相信，人与人之间的情感共鸣是最有效的调解剂。当事人感受到你的真诚和关怀时，再尖锐的矛盾也会出现转机。
今年调解一起房屋租赁纠纷，一个甘肃女子在衡阳做生意，因为生意不好，加之自己又不幸得了癌症，欠了房东几万元房租。看到这种情况，我向房东说明这个女子的特殊情况，希望房东同情她的不幸遭遇，给予体谅和宽容，并拿出我自己多年慈善捐款的记录、获得的奖牌、做公益的照片以及媒体的报道展示给房东看，这些实实在在的善行义举，深深打动了房东。在我的感召下，房东主动提出减免房租，放弃追究违约金。
调解成功后当事人给尹冬英送上锦旗致谢。
二要换位思考，找准矛盾症结。
调解工作最忌简单评判对错。每个纠纷背后都有复杂的原因，必须站在双方立场思考问题。
我习惯先做“倾听者”，让当事人充分表达诉求和困难，从中发现矛盾的真正症结，深入了解矛盾背后的真实诉求。只有找准问题根源，才能对症下药。很多时候，当事人争的不是利益本身，而是希望被理解和尊重。
去年调解一起邻里纠纷时，楼上住户因漏水导致楼下装修严重受损。双方争执不下，赔偿金额谈不拢。我连续三天上门走访，不急着谈赔偿，而是先陪他们拉家常，了解各自的生活困难。通过这种方式建立了信任后，再慢慢引导他们换位思考，最终不仅达成了双方都满意的赔偿方案，更让人欣慰的是，这两家人从此成了互帮互助的好邻居。
三要善用法律，引导依法维权。
调解不是和稀泥，要依法依规，既要维护法律尊严，又要让群众感受到司法温度。
尹冬英（左二）在社区义务宣讲时居民现场加她的微信反映问题。
我特别注意把法律条文转化为老百姓能听懂的语言，使其明白维权要有理有据，明显违法行为坚决指正，但对弱势群体也要给予关怀。通过调解普及法律知识，起到“调解一案，教育一片”的效果。
在处理一起农民工被拖欠工资的纠纷时，我先耐心讲解《中华人民共和国劳动法》相关规定，明确老板的违法责任。同时考虑到企业经营困难，也给企业留出了资金周转空间，促成老板如数支付工资，还主动向工人道歉。这个案例让在场其他务工人员也学到了维权知识，老板还成了我们的义务普法宣传员。
四要注重预防，化解矛盾在萌芽。
与其事后调解，不如事前预防。我坚持“早发现、早介入、早化解”的工作原则，调解工作关口前移，发现苗头性、倾向性问题时及时介入，往往能避免矛盾升级。预防工作虽然不起眼，但社会效益很大。
尹冬英在社区义务宣讲时公开向居民征求意见。
去年，为迎接第三届湖南旅游发展大会在衡阳召开，我所负责的衡阳市模范好人协会组织了上百场义务宣讲活动中，在二十多天时间里，我自己宣讲了23场。在每场宣讲中，我都亮明自己人大代表的身份，主动向群众征求意见，希望他们把自己遇到的问题向我反映，就是想主动寻找问题线索，以便我提前介入，把矛盾化解在萌芽状态。在这次宣讲活动中，我接到了不少群众反映的问题线索，然后带领我的团队一起，主动做工作，调解矛盾纠纷上百起。
五要以身作则，传递正能量。
调解员自身要行得正、立得直，用行动感染他人。我时刻牢记人大代表的身份，我始终相信，榜样的力量是无穷的，用行动树立榜样，一个善举就可能影响一群人。诚信守诺的作风最能感染当事人，往往能带动更多人。
每次调解后我都会跟进回访，确保协议落实。有次车位租金调解达成协议后，当事人因故未能按时退租金。为兑现承诺，我利用休息时间冒雨查询相关部门，当事人深受感动，不仅主动履行了自己的义务，后来还加入社区志愿者队伍，现在他已经成功调解了1起邻里纠纷。这样的正向循环，正是调解工作最珍贵的收获。
尹冬英（右一）在调解一起因使用电梯引发的纠纷。
六要整合资源，形成调解合力。
调解工作不能单打独斗，要善于借助各方力量共同参与调解。我特别注重发挥人大代表联系广泛的优势，联合社区干部、专业律师、心理咨询师、模范好人等组成调解团队；对接政府部门获取政策支持；发动志愿者参与回访。多方协作不仅能提高调解成功率，还能形成长效工作机制。
今年，在蒸湘区司法局指导下，我组建了由人大代表、律师、心理咨询师、模范好人等组成的物业纠纷调解团队。中泰峰境小区一起复杂的物业纠纷，我们联合上述部门多方协调，律师解答法律问题，模范好人疏导情绪，最终取得圆满解决。这种团队调解模式现已在多个社区推广。
七要创新方法，提升调解实效。
调解工作要与时俱进，针对不同类型纠纷采取差异化调解策略，就要不断创新方式方法，将传统调解手段与现代信息技术相结合，提高调解效率。我的工作室还建立了“线上+线下”调解模试，实行“云端调解”，做到跨界视频连线调解，利用现代信息技术提高了调解效率。其中一起跨省网购纠纷，买卖双方相隔千里，我们通过10次视频调解，成功化解矛盾。
八要持之以恒，保持调解热情。
调解工作需要极大的耐心和恒心。很多看似无解的纠纷，往往就差“最后一公里”的坚持。我曾调解都市村庄华新苑一起长达3年的垃圾站纠纷，前后走访20余次，组织调解会8场，但一直无法解决。我抓住一次视察的机会，据理力争，最终在我的不懈努力下，困扰居民3年的问题终于得到解决。
媒体报道尹冬英的事迹。
六、兴文柯：《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》鼓励个人成立调解工作室，你有没有成立自己的调解工作室，如果有，请介绍相关情况。
尹冬英：2023年，衡阳县岘山派出所“模范好人纠纷调解室”创建后，我就想在衡阳市区也设立一个调解室。在向衡阳市司法局领导汇报时，他们说，目前全国范围内个人调解工作室还比较少见，我调解的案子多，口碑好，影响力较大，建议我以个人名义成立专门的调解工作室，加上衡阳市人大常委会也鼓励人大代表参与法治护安行动，于是，2023年，我正式成立了“尹冬英调解工作室”。
我的工作室设在蒸湘区，截至目前，共调解各类矛盾纠纷近千起，调解成功率达80%以上。我们主要处理邻里纠纷、家庭矛盾、物业纠纷等常见民生问题，同时也协助处理一些较为复杂的商事纠纷。我的工作室采取“一站式”调解服务模式，实行预约制，确保每起纠纷都能得到及时、专业的调解。
尹冬英（右一）带领模范好人调解纠纷。
为满足群众对矛盾纠纷调解工作的新需求，我发动衡阳市模范好人协会的会员参与这项工作，2024年，成立了6个模范好人纠纷调解室，让群众在家门口就能享受到便捷高效的调解服务。
七、兴文柯：人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作对履行人大代表职责有没有帮助？
尹冬英：根据我的实践，我觉得，人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作对人大代表履职帮助非常大。
第一，参与调解工作能够让人大代表接触基层群众。人大代表参与调解工作，是直接为群众服务的，丰富了联系群众、服务群众的内容和形式。在调解过程中，群众往往愿意敞开心扉，反映很多平时不容易听到的真实想法。这些鲜活的信息，为代表履职提供了丰富的素材，提供了源源不断的灵感和坚实的依据。我过去更多关注宏观政策，现在却能敏锐地捕捉到政策在基层落地“最后一公里”出现的细微梗阻，更加细微深入地了解民情民意。
媒体报道尹冬英提出的建议。
尹冬英（左三）与市人大代表一起调研合江套隧道通车问题。
第二，参与调解工作能够找到代表履职与服务群众的结合点。通过具体的调解实践，能够发现那些带有普遍性、规律性的深层次问题，这可以成为代表建议的源泉。我的许多代表建议就是来源于调解中获得的素材。比如，通过调解垃圾箱的纠纷问题，促使我写出了《关于垃圾分类要落在实处的建议》。通过调解一起交通事故，我发现衡阳市的合江套隧道深夜不开放，给车辆出行带来不便，便委托一位市人大代表向市人大常委会提出建议，呼吁合江套隧道全天开放。在调解一起邻里纠纷时，看到有些车主直接占用充电桩位置，促使我撰写了《完善立法，保障充电桩车位不被占用的建议》。
第三，参与调解工作能够提升人大代表的履职能力。做好调解工作，需要具备法律、政策、心理等多方面的知识和沟通协调、分析问题、解决问题的能力，可以促使人大代表不断加强学习，提升综合素质。每次调解纠纷都是实战训练，需要快速摸清症结、分析根源并提出解决方案。这些实践，能够提升人大代表沟通协调能力和做群众工作的能力，使其在审议发言、视察调研、提出建议等活动中更能抓住要害、提出真知灼见。
总而言之，人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作，是一个双向赋能、互助共赢的过程，能让代表更深植根人民、更真了解民意、更实锤炼本领，更好为人民服务。《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》为人大代表参与矛盾纠纷预防化解工作提供了制度保障，希望更多的人大代表参与这项工作。
来源：衡阳人大
作者：兴文柯
编辑：黄飞飞