武陵人大：担当三种角色　做好人大信访

　　常德市武陵区地处市中心城区，人大信访量一直都比较大，过去几年一直维持在每年300件左右。近两年来，随着一批信访积案老案的消化处理，信访量呈逐年下降趋势。2018年全年信访仅41件次，武陵区的人大信访工作也曾被省人大《人民之友》杂志推介。总结这些年武陵区的信访工作经验，除了机制灵活有效、经费保障有力外，最主要的就是人大信访干部当好了三种角色。

　　一、当好听众

　　1.练好坐功，有一颗平常之心。从事接访工作需要长年的坚守。信访室从不搞“铁将军”把门，做到了让老百姓找得到人、说得上话、出得了气。面对或怨气冲天，或哭哭闹闹的上访群众，不论对方的态度有多不好，上访行为有多夸张，都做到不逃避、不躲闪，坐得下、定得住，保持了一颗平常之心，客观冷静去听清每一句话，完整记下对方陈述的主要内容，以自己的真诚和耐心赢得了对方的信任。

　　2.练好忍功，有一颗淡定之心。上访群众素质有差别，性格有差异，接访处访难免要受一些气，有时还要被人不理解、挖苦、讽刺。信访室的同志在“忍”字上下工夫，始终保持一颗淡定之心，不计较、不顶撞、不轻易打断对方。同时，随时调整自己的心态，从不把不良情绪带到信访工作中去。曾有一位老上访户认为自己女婿犯案蒙冤而多次上访，而且一来就是大喊大骂，吐唾沫拍桌子。为此，信访干部有时一天要洗几次杯子，换几次茶，但总能不怒不恼听他把话说完，然后耐心地解释。该案进入再审后，当事人很满意。

　　3.练好内功，有一颗谦虚之心。群众的信访问题大多比较复杂。信访干部只有练好了内功，面对信访群众才能做到有理有据，解决信访问题才能尺度统一，真正履行好“为党分忧、为民解难”这一神圣职责。面对各个不同领域的问题，信访室的同志始终怀着一颗不断学习的谦虚之心，向书本学、向老同志学、向兄弟区县学。同时，信访室的两名同志都有法院工作的经历，其中一名还有法律专业背景，因此他们在给来访群众讲道理指方向时都能讲到点子上，群众听了也很服气。

　　二、做好说客

　　1.把能办好的事办漂亮。群众来上访，不但是为了解决问题，有时更多的是希望通过上访倾诉疾苦，打开心结，所以一定要把能办好的事办落脚。信访室在明辨是非对错的前提下，依据政策法律法规给予相应解释或指明出路，尽可能给予正确、简明的解答，避免重访和非访。同时，面对问题总是把原则挺在前面，认真查证，坚决维护了信访人合法权益。

　　2.对有难度的事督落实。信访事项有难有易，无法避免。对于易办的快刀斩乱麻，立接立解；对于难办的，则强化督办，一督到底。具体来讲，信访室对于复杂、有难度的信访件，报人大常委会领导审阅后交由相关委，实行专人负责、全程跟踪。对于人数较多、范围较广，或者群众反映强烈、呼声较高的信访问题，则由常委会领导亲自督办抓落实。2018年3月，丹阳街道紫桥社区许多群民反映“灯不亮”、“水不通”等历史遗留问题，常委会主任姜胜国专门深入进行了现场调研，并积极联系协调市直相关职能部门，确保了紫桥小区“三改四化”后的遗留问题得到妥善解决。

　　3.将办不好的事把理讲清。人大信访为人民，但人大信访也绝不是包罗万象，什么都管。有的上访人由于不懂法律政策而提出难以办理的诉求，信访室总是区分不同情况，耐心详细地向来访人讲明信访受理的范围。对不属于受理范围的告之向相关部门反映，对于属于受理范围又解决不了的，总是认真解答政策，做好思想工作，从而引导上访群众做到依法信访、信访依法。

　　三、唱好黑脸

　　1.对缠访的动之以情。信访室充分利用人力资源优势，按照人大每位干部的籍贯、社会关系和以前工作单位等情况，根据上访者所在乡镇、街道，适时安排相关干部参与接访，让上访者产生“老乡见老乡，遇事必须帮”的感受，拉近了与上访者的情感距离，帮助他们保持解决问题的理性态度。

　　2.对无理的晓之以理。对提出不合理诉求的，信访室在充分解释的基础上旗帜鲜明、态度坚决及时予以回复；对顽固闹访人员，则邀请上级、本单位和相关部门负责人一起面对信访人，帮助解除疑问，消除侥幸心理，让群众树立起依法按程序反映诉求的理念。

　　3.对违法的绳之以法。信访室坚持将法律武器用足用够，对无理缠访闹访经劝阻、批评和教育无效的，由公安部门给予训诫、拘留；情节严重触犯刑法的依法坚决予以打击，坚决制止各种违法上访和无理缠访闹访行为发生。